Tip:
Highlight text to annotate it
X
Ennen kuin Melissa ja minä menimme naimisiin, Melissa asui New Yorkissa --
hyvin pienessä kaksiossa. Aina kun tulin töihin New Yorkiin --
meillä oli mahdollisuus olla yhdessä.
Heti kun astuin Melissan asuntoon,
minulla oli tapana tyhjentää taskuni, puhelimeni, lompakkoni ja avaimeni --
keittiön työpöydälle. Melissa pitää järjestyksestä,
joten tämä ei miellyttänyt häntä.
Hän päätti korjata tilanteen --
asettamalla pöydälle rasian,
jossa oli luki: "Adamin sekalaiset tavarat".
Minusta tuntui kuin minut olisi tungettu --
samaan ahtaaseen rasiaan tavaroitteni kanssa.
Sanoinkin Melissalle, etten taatusti laita tavaroitani --
tuohon rasiaan, joka on varattu --
"Adamin sekalaisille tavaroille".
Tämän kaltaisissa tapauksissa --
ihmiset -- minä myös -- voivat käyttäytyä epäjohdonmukaisesti --
kohdatessaan vastustusta. Tunteet vievät voiton järjestä.
Prosessin avulla voimme jatkaa kommunikointia --
ihmisten kanssa vastarinnasta huolimatta.
Kaikki kohtaavat vastarintaa. Se ilmenee monissa muodoissa --
ja kaikilla elämänaloilla. Vastaväitteet ja epäilykset ovat --
luonnollinen osa päätöksentekoa. Vastustusta voi ilmetä milloin tahansa --
nykyisten ja potentiaalisten asiakkaiden kanssa.
On tärkeää muistaa, että vastaväitteet eivät välttämättä osoita,
että asiakas ei halua tehdä kauppoja kanssasi.
Tapa, jolla reagoit vastustukseen, on yhtä tärkeä kuin varsinainen vastauksesi.
Huippumyyjät säilyttävät myönteisen asenteen --
vastarinnasta huolimatta.
Vastaväitteet voivat olla merkki kaupanteon etenemisestä ja asiakkaan halusta saada lisätietoja.
Olisiko asiakas huolissaan hinnasta,
jollei tuote kiinnostaisi häntä? Todennäköisesti ei.
Pahaenteisin vastaväite on sellainen, jota asiakas ei sano ääneen.
Näin ollen sitä on mahdoton ratkaista. Useimmat yritykset --
törmäävät jatkuvasti samoihin vastalauseisiin.
Ostajat ovat huolissaan hinnasta, heillä on aiempia huonoja kokemuksia --
tai he epäilevät, ettei digitaalinen mainonta sovi heille.
Useimmat huippumyyjät ovat kehittäneet prosessin,
jonka avulla keskustelua pidetään yllä ilman,
että syntyy vihamielistä tai puolustelevaa ilmapiiriä. Kerron, kuinka tämä tehdään.
Oletetaan, että asiakas vastustaa tuotteen hintaa.
Useimmat meistä kohtaavat aika ajoin tilanteen, jossa asiakas epäröi.
Ensimmäinen vaihe on osoittaa ymmärrystä. Suhtaudu empaattisesti --
ja kerro, että ymmärrät asiakkaan tilanteen.
Sano, että monet muutkin ovat epäröineet sijoittaa verkkomainontaan.
Ihmiset eivät halua jäädä yksin. Osoittamalla ymmärrystä --
vahvistat asiakkaan huolen ja vakuutat, että se on normaalia.
Toinen vaihe on ongelman selventäminen.
Onko vastarinnan taustalla asiakkaan omaan yritykseen liittyviä seikkoja?
Asiakkaan budjetti voi olla pieni tai asiakas epäröi investoinnin kannattavuutta.
Kilpailevan myyjän tekemä tarjous voi vaikuttaa asiakkaasta edullisemmalta.
Monet tekijät vaikuttavat vastaväitteen syntyyn.
Reagoiminen vastustukseen on suhteutettava taustalla olevaan ongelmaan.
Ongelma pitää siis selvittää. Esitä selventäviä kysymyksiä:
Voitko kertoa, miksi olet huolestunut tästä asiasta?
Voitko kertoa ongelmasta tarkemmin?
Tässä vaiheessa sinun on tärkeää kiinnittää huomiota puheesi sävyyn.
Tapasi sanoa asia voi olla yhtä tärkeä kuin itse asia.
"Onko tässä jokin ongelma?" ei toimi yhtä hyvin kuin --
"Onkohan tässä jokin ongelma?" Kolmas vaihe on toistaminen.
Kun asiakkaan selventävät vastaukset on käsitelty, sinun kannattaa toistaa kuulemasi.
Voit esimerkiksi todeta: "Epäilet siis verkon brändäystoimien tehoa --
kasvattaa myyntiäsi myymälöissä. Tätäkö tarkoitit?"
Jos olet kuunnellut asiakasta tarkasti, niin kuin sinun pitikin,
saat todennäköisesti asiakkaalta myöntävän vastauksen.
Nyt olet asiakkaan kanssa samalla puolella pöytää --
ja voitte ratkaista ongelman yhdessä --
joutumatta puolustamaan omaa kantaanne.
Vaiheessa neljä vastataan asiakkaan vastaväitteeseen. Suurin osa myyjistä --
reagoi vastaväitteeseen perustelemalla, miksi heidän tuotteensa ja ratkaisunsa --
ovat loistava investointi.
He voivat olla täysin oikeassa, mutta sillä ei ole väliä, jos perustelu --
ei tunnu asiakkaasta oikealta.
Ellet onnistu heikentämään asiakkaan vastarintaa, myyntitilanne ei etene.
Aina ei tarvitse osoittaa ymmärrystä, selventää ongelmaa ja toistaa kuulemaasi.
Näiden vaiheiden läpikäyminen kuitenkin yleensä edesauttaa --
kuulijan myönteistä suhtautumista, kun vastaat vastaväitteisiin.
Kuinka siis reagoit vastaväitteisiin? Voit päättää sen itse.
Voit kertoa ratkaisuihisi liittyvistä eduista, asiakkaittesi saavuttamista tuloksista --
tai kilpailuvalteistasi. Osaat tämän varmasti.
Tässäkin vaiheessa on tärkeää, että keskityt prosessiin --
ja säilytät asiakkaan mielenkiinnon. Viides vaihe on ratkaisuyritys.
Pyri ratkaisemaan asia kysymällä asiakkaalta esimerkiksi: "Oletko vielä epävarma asiasta?"
"Kuulostaako tämä järkevältä?"
Samalla testaat, onko kuulija vielä epäilevällä kannalla.
Näin vahvistat paikkaasi samalla puolella pöytää asiakkaan kanssa.
Mieti seuraavaa asiakastapaamistasi ja vastaväitteitä, joita saatat kuulla.
Millä sanoilla osoitat ymmärrystä, selvennät ongelmaa, toistat kuulemasi --
ja reagoit vastaväitteeseen. Nämä parhaat käytännöt auttavat sinua onnistumaan.